Fachtagung: Arbeit am Gängelband zwischen ACD-Steuerung und Leistungskennziffern

Ziele und Inhalte


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Arbeit am Gängelband zwischen ACD-Steuerung und Leistungskennziffern

Gute Arbeitsgestaltung im Kunden- und Service-Center

Die Kernaufgabe im Servicecenter ist die Kommunikation mit Kunden. Das Spektrum umfasst Auskunft, Bestellannahme, Beschwerdehotline, Produktverkauf, komplexe Fachberatung, Meinungsumfragen und standardisierte Sachbearbeitung. 

Fachliche und kommunikative Anforderungen, Abläufe oder zeitliche Struktur der Telefonie sind dabei sehr verschieden. Eines aber ist allen Tätigkeiten gemeinsam: den Takt gibt die ACD-Anlage vor und die minutiös erfassbaren Telefonaktivitäten sowie das überwachbare Gesprächsverhalten werden permanent mit Leistungskennziffern abgeglichen. 

Unter hohem Produktivitätsdruck wird diese Berufsarbeit für viele zum Stressjob. Arbeitswissenschafter konstatieren einhellig erhöhte psychische Belastungen. Es braucht Mindestbedingungen für die Gestaltung der Arbeit, der Technik und der sozialen Rahmenbedingungen, um Gesundheit und Leistungsfähigkeit der Beschäftigten langfristig zu erhalten.

Die 7. Fachtagung für Interessenvertretungen von Service-, Kunden- und Call Centern bot Einsteigern und Erfahrenen Informationen zu neuen Entwicklungen und Erkenntnissen, ebenso zu den Grundlagen der zentralen Gestaltungsfelder, und sie vermittelte Handlungswissen und Werkzeuge für die Aktivitäten im Betrieb.


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