Fachtagung: Gute Arbeit im CallCenter und im Kundenservice durchsetzen

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Gute Arbeit im CallCenter und im Kundenservice durchsetzen

In vielen Industrie- und Dienstleistungsbetrieben sowie in Verwaltungen stellt sich die Frage: „Haben wir noch eine Telefonzentrale oder sind wir schon ein Callcenter?“. Viele Aspekte der Arbeitsorganisation und der Arbeitsbedingungen, die bei den Dienstleistungs-Call Centern direkt ins Auge fallen, sind bei näherem Hinsehen oft auch für Kunden-, Kontakt-, Service-Center etc., die für sich die Bezeichnung „Call Center“ nicht zutreffend finden, mehr oder weniger bestimmend.

Bei der Fachtagung vom 27. bis 30. Oktober 2014 in Essen waren deshalb neben den reinen Telefondienstleistern auch diese Servicecenter angesprochen, die – meist als Inhouse-Einrichtung oder Kundendienst-Abteilung organisiert – zwar oft bessere Arbeitsbedingungen bieten und tariflich und durch starke betriebliche Interessenvertretungen besser abgesichert sind, aufgrund der gleichen technischen und arbeitsorganisatorischen Grundlagen aber dennoch zahlreiche Ähnlichkeiten mit den Call Center-Dienstleistern aufweisen. 

Trotz der öffentlichen Empörung über den NSA-Skandal gibt es immer noch keine Selbstbeschränkung bei der elektronischen Leistungs- und Verhaltenskontrolle in Kunden- und Service-Centern. Umgekehrt ist aber der Überwachungsdruck eine wesentliche Belastung für die Mitarbeiter. Welche Belastungen auftreten und wie sie verringert werden können, war eines von vielen Themen der Fachtagung, die das TBS-Netz zusammen mit DGB, ver.di und IG Metall veranstaltete. Betriebs- und Personalräte waren eingeladen, sich fachlich weiter zu qualifizieren und gezielt kollegial auszutauschen. Vorträge, Workshops und Fachforen zu wissenschaftlichen und praktischen Fragestellungen wechselten sich ab. Branchenforen gaben Raum, mit Vertretern aus Beratung und Gewerkschaft branchenspezifische Angebote und Probleme zu erörtern.

Themen waren bei der Tagung u.a.:

  • Mindestlohn und Tarifvertrag
  • Beschäftigtendatenschutz im Callcenter und aktuelles Datenschutzrecht
  • Leistungs- und Verhaltenskontrolle regeln!
  • Psychische Belastungen: Wie messen und regeln?
  • Aufgaben und Möglichkeiten des staatlichen Arbeitsschutzes in der Callcenter-Branche
  • Gütesiegel im Callcenter

Die TeilnehmerInnen beschlossen eine Abschlusserklärung, in der sie Arbeitgeber und Politik auffordern, im Sinne einer Verbesserung der Arbeitsbedingungen aktiv zu werden. Die Erklärung kann hier heruntergeladen werden. 


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